Vælg en side

I 2015 blev ordet shitstorm for alvor almindelig, og en lang række store danske virksomheder har efterhånden haft hver deres shitstorm. En af dem, de fleste husker, og som har slået meget hårdt, er Jensens Bøfhus-shitstormen, som gik ret vildt for sig. Siden har også Nykredit og Dansk Supermarked været ude i hver deres shitstorm.

Shitstorme begynder ofte der, hvor brugerne er. I Danmark er det i allerhøjeste grad Facebook, som en rigtig stor del af os bruger regelmæssigt. Her er en special måde at kommunikere på i det åbne forum, og det betyder blandt andet, at tonen af og til bliver ret hård, og tingene bliver sagt uden omsvøb.

Det er, med andre ord, vigtigt at have styr på sin strategi for brug af sociale medier – en god social media strategy skal ses som et shitstorm-værn, der ruster jer til bedre at håndtere det, når skandalen rammer. Ingen har lyst til at lave en Jensens Bøfhus, vel? Sådan en strategi er et vigtigt led i online reputation management.

Opbyg et community med jeres sociale medier

En af de bedste måder at gardere sig mod en shitstorm, er ved at have en trofast skare af kunder og følgere på de sociale medier. Det får man gennem hårdt, kreativt og målrettet arbejde med sine sociale medier. Det er nødvendigt at være oprigtig, opmærksom og ikke mindst opfindsom.

For at skille sig ud på sociale medier skal man være kreativ. Det kræver ofte, at man bruger et professionelt marketing bureau at få styr på sin online markedsføring. Professionelle SoMe-folk kan ofte finde de interessante og gode vinkler i jeres virksomhed, som kan vises frem på Facebook.

Det handler også om at være forudsigende. Man må selvfølgelig ikke gå hen og blive så lammet af frygt for at starte en shitstorm, at man ikke tør lave sjove og anderledes opslag på Facebook. Det er tværtimod et vigtigt step i forhold til at få opbygget et community – og ikke mindst goodwill, der gør det sværere at starte en shitstorm.

Gå i dialog med kunderne

Det værste man kan gøre som virksomhed, er ingenting. Ved at forholde sig passivt til negative anmeldelser på Facebook, mister man muligheden for at fortælle sin side af historien, gå i dialog med kunderne eller blot afrette misforståelser ved imødekommenhed og god kundeservice.

Der er dog ingen grund til at holde fast i, at ”kunden har altid ret”, når man taler om sin online tilstedeværelse. Der sidder nemlig, desværre, personer ude bag tastaturerne, som spekulerer i at true med shitstorms på de sociale medier for at lokke kompensationer ud af virksomhederne.

Derfor er det vigtigt at have selvtillid til at sige fra over for en kunde, der er urimelig på Facebook. Det kan for eksempel være, at historien faktisk ser helt anderledes ud fra butikkens synspunkt – når eksempelvis kunder forsøger at bytte julegaver i april, længe efter byttemærket er udløbet. Det kan visse kunder godt finde på at brokke sig over, fordi de er bitre over, at de glemte den bag i skabet. Det er ikke sikkert, at de i så fald skriver historien helt korrekt på Facebook bagefter – så hold fast, hvis I har ret.

For nogle kan utilfredse være svære at håndtere, fordi de tager kritikken personligt. Det sker ofte i mindre, personligt ejede virksomheder, hvor det har en betydning, når kunder bliver urimelige. I så fald kan det være en god idé at få hjælp af nogen udefra, som ikke er følelsesmæssigt påvirkede af situationen og derfor bedre kan bevare roen og overblikket og svare pænt.